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Hotels: Unfreundlichkeit schreckt Gäste ab

Schler Service Hotel Rezeption
iStock/Mixmike

Wenn ein neuer Gast nie wieder kommt, dann liegt das meist nicht an der Ausstattung eines Hotels, sondern einem klassischen weichen Faktor: unfreundliches Personal.

Ein missmutiger Rezeptionist vermiest mit großer Wahrscheinlichkeit Gästen mehr den Aufenthalt als ein zeitweise kaputter Lift. Das auf Hotels spezialisierte Software-Unternehmen Webrezpro hat verschiedene Studien ausgewertet, um festzustellen, was Hotelgäste davon abhält wiederzukommen.

Wenn sich Gäste über unfreundliche Mitarbeiter ärgern, dann ist das ein Hauptgrund, nie mehr wieder in dieser Herberge abzusteigen. Vor allem wenn das Personal bei Reklamationen unwirsch reagiert und keine Abhilfe schafft, macht das die Kunden sauer.

Mit Anerkennung gewinnt man Gäste

Als nächstes sind Zimmer, die keinen sauberen Eindruck machen, oft Ursache von Gästeunzufriedenheit. Bereits vor der Pandemie war Sauberkeit ein entscheidender Faktor für die Zufriedenheit der Kundschaft.

Fehlende persönliche Anerkennung ist ein weiterer weicher Faktor, warum Gäste eine Herberge meiden. Wer als Stammgast immer wieder im selben Haus absteigt, möchte erkannt und dafür auch ein bisschen belohnt werden.

Der vierte Grund, warum sich ehemalige Gäste nie mehr blicken lassen, betrifft mangelnde oder fehlerhafte Technik und Elektronik. In Zeiten von Workations wird ein reibungsloses WLAN erwartet genauso wie funktionierende Schlüsselkarten und alles, was auf der Hi-Tech-Seite das Leben des Gastes erleichtert.

 

(thy)

 

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