Unzufrieden: Kunden würden Lufthansa nicht weiterempfehlen

Lufthansa Airbus Fotos: iStock/CT757fan

Passagiere hadern mit der Lufthansa. 2023 sank die Zustimmungsquote noch tiefer. Ob sie dieses Jahr besser wird, steht angesichts der vielen Streiks noch in den Sternen.

Das Maß der Kundenzufriedenheit bei Unternehmen heißt Net Promoter System (NPS) und wurde von der Consultingfirma Bain & Company vor rund 20 Jahren erdacht. Es ist der Versuch auf einer Skala von -100 bis + 100 die Wahrscheinlichkeit der Verbraucher zu messen, ob sie das erworbene Produkt weiterempfehlen würden. In diesem Falle wäre das ein Flug mit der Lufthansa, Swiss, Eurowings, Austrian oder Brussels Airlines. Derzeit gilt für die Airline-Branche – auch der Lufthansa – ein Leitwert von 50. Nur Eurowings wird ein NPS von 45 zugestanden.

Wie das Flugportal Aerotelegraph berichtet, wurden die Weiterempfehlungsraten 2023 der einzelnen Lufthansa-Töchter klar verfehlt. Einzig Eurowings ist mit einem NPS von 44 nah am Ziel vorbeigeschrammt. Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines und Brussels Airlines allerdings erreichten zusammen nur einen NPS von 27. Im Jahr davor war es noch ein NPS von 35 gewesen. Das ist auch ein wenig misslich für den Vorstand der LH, denn ein kleiner Teil der variablen Vergütung ist auch vom NPS-Leitwert abhängig.

Verspätungen und Streiks trüben die Gunst der Fluggäste

Die Ursachen für die Unzufriedenheit der Passagiere sind schnell genannt: „Pandemiebedingte Angebotseinschränkungen sowie die operationellen Schwierigkeiten in den Sommermonaten“, heißt es im Geschäftsbericht. Hinzu kommen Streiks und die extremen Wetterkapriolen.

Mit einem zuverlässigeren Flugbetrieb nach der langen Streikperiode im ersten Quartal sowie vor allem auch neuen Produkten hofft die Lufthansa, in diesem Jahr auf höhere NPS-Werte zu kommen. Alles soll besser werden – Internetverfügbarkeit, Bordunterhaltung und das Essen in der Business Class. Zugleich setzt das Unternehmen auf die neuen Langstreckenkabinen Allegris bei der Lufthansa, Swiss Senses bei Swiss und auch Austrian Airlines wird mit einer neuen Fernstreckenkabine glänzen, wenn die Boeing 787 (Dreamliner) in die Flotte kommt.

(thy)

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