Kundenfreundliche Fluggesellschaften sind profitabler

Diejenigen US-Fluggesellschaften, die ihre Kunden am besten behandeln, sind auch die finanziell erfolgreichsten. Das ist das Ergebnis eines aktuellen Reports des US-Airline-Beraters Watermark Consulting.

Von den US-amerikanischen Airlines bieten nach den Erkenntnissen des US-Umfrageinstituts JD Powers drei seit Jahren ein überlegenes Kundenservice-Erlebnis: JetBlue, Southwest und Alaska Airlines. Und genau diese drei Airlines hatten in den vergangenen sechs Jahren auch die höchsten Unternehmensgewinne in der Airlinebranche. Das hat gerade die aktuelle “Customer Experience ROI Studie” von Watermark Consulting ermittelt.

„Der Unternehmenserfolg von Fluggesellschaften bekommt offenbar einen zusätzlichen Schub, wenn das Kundenerlebnis exzellent ist“, erklärt Jon Picoult, Gründer und CEO von Watermark Consulting.

Die Watermark-Studie stellt fest: „Alle drei Fluggesellschaften haben die Bedeutung einer Firmenkultur erkannt, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Sie haben keineswegs identische, aber doch jede eine ganz unverwechselbare, kundenorientierte Unternehmenskultur aufgebaut.“

Alle drei Fluggesellschaften JetBlue, Southwest und Alaska Airlines geben ihren Mitarbeitern laut der Watermark-Studie die nötigen Trainings und die individuelle Entscheidungsfreiheit, damit sie  sowohl die Motivation als auch die Autorität haben, Kunden hervorragend zu behandeln.

Das zeigt sich der Untersuchung zufolge in konkreten Unternehmensentscheidungen, die die Interessen der Kunden voranstellen:

• Southwest hat versteckte Gebühren (wie Gepäck- und Stornogebühren) mit ihrem „Transfarency”-Ansatz beseitigt.
• JetBlue ermöglicht es Familien, ihre Meilenguthaben zu poolen und zu teilen, damit sie sie schneller in Prämien umtauschen können.
• Alaska Airlines bietet eine 20-minütige Gepäckauslieferungs-Garantie. Wo dies nicht gelingt, erhalten die Passagiere eine Kompensationszahlung.

„Es ist beeindruckend zu erleben, wie Menschlichkeit und Gastfreundschaft in eine Branche eindringen, die klassischerweise nicht gerade für solche Tugenden bekannt ist“, resümiert die Studie. “Die drei genannten Fluggesellschaften schaffen einen hohen Shareholder Value, indem sie ihre msätze steigern und die Kosten im Griff haben. Indem sie gleichzeitig den Kunden in den Mittelpunkt stellen, erreichen sie dabei von den Wettbewerbern unerreichte Höhen.“

(BT UK)

Neue Tagungslocations entdecken

Der zweisprachige e-Katalog BWH-MICE Guide 2024 ist mit knapp 90 BWH-Tagungshotels online und sorgt mit geballten Informationen rechtzeitig für neue Inspiration bei der Tagungsplanung.

Profitieren Sie von mehr Auswahl und professionellem Buchungsservice.

Zum BWH MICE Guide

Geschäftsreisen in Deutschland

Anhaltende Service-Unterbrechungen, steigende Kosten und wachsender Nachhaltigkeitsdruck. Berücksichtigen Unternehmen bei der Planung ihrer Reiseprogramme die großen Herausforderungen von heute? In diesem eBook erfahren Sie:

• Mehr zum Status Quo deutscher Geschäftsreisen und wie Experten die wichtigsten Herausforderungen von Unternehmen einschätzen
• Warum Geschäftsreisen wieder auf dem Vormarsch sind
• Was Geschäftsreisen zu einer Herausforderung macht
• Wie man ein Mobilitätsprogramm aufbaut, das für alle besser funktioniert

Hier geht’s zum eBook