Meilenprogramme: Viele verstehen nicht, wie man Boni einlöst

Meilenprogramme sind nicht immer leicht zu verstehen. Foto:iStock.com/greg801

Einer US-Analyse zufolge begreifen fast die Hälfte der Mitglieder von Bonusprogrammen nicht ganz, wie sie ihre Meilen oder Punkte einlösen können. Das hat Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden.

Wer am Treueprogramm einer Airline teilnimmt, kennt das: Es gibt viele, sehr viele Regeln und Bedingungen für Prämien, und vor allem Ausschlussdaten für Freiflüge. Wie Punkte oder Meilen akkumuliert werden, bleibt für viele Passagiere allerdings ein Buch mit sieben Siegeln. Zudem zählen bei Stammkundenprogrammen immer weniger die geflogenen Meilen, sondern immer stärker der Umsatz pro Passagier.

Wer etwas nicht versteht, wird unzufrieden

Die kalifornische Consultingfirma J.D. Power bestätigt nun in ihrer „2019 Airline Loyalty Program Satisfaction Study“, was nicht wenige Mitglieder eines Meilenprogramms bereits geahnt haben. So rätseln fast 45 Prozent der Teilnehmer von Airline-Treueprogrammen, wie sie ihre gesammelten Meilen in Boni umwandeln können. Etwas weniger, 43 Prozent, können nicht erklären, wie Meilen oder Punkte gezählt werden. Diese Tatsachen wirken sich erheblich negativ auf die allgemeine Kundenzufriedenheit aus.

Wer erkannt wird, fühlt sich anerkannt

Auch bei der persönlichen Ansprache von Meilenmitgliedern ist noch reichlich Luft nach oben. So könnten Fluggesellschaften die Zufriedenheit ihrer Bonusmeilen-Kunden sehr einfach erhöhen, indem sie den Teilnehmer mit Namen ansprechen. Allerdings passiert dies nur in 35 Prozent der Fälle. Bei einzelnen Vorgängen wie Buchung, Einchecken oder während des Flugs würde die persönliche Ansprache und  besonders die Anerkennung des Status des Meilenclub-Mitglieds die Kundenzufriedenheit steigern. Das passiert jedoch vorerst in lediglich 53 Prozent aller Fälle.

J.D. Power zufolge benutzen immer mehr Stammkunden die Apps ihrer Airlines, um ihre Meilen zu verwalten. Gegenüber dem Vorjahr ergab sich ein Zuwachs von zehn Prozent mehr, sodass gegenwärtig 56 Prozent der Teilnehmer entsprechende Apps für ihre Bonusmeilen geladen haben. Der Analyse zufolge sind Bonusmitglieder mit App zufriedener als Mitglieder, die noch analog unterwegs sind.

(thy)

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