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Aeroflot: Dank moderner Technologie steht der Passagier an erster Stelle

/ ADVERTORIAL /  

Bei vielen Airlines wird über Kundenzentrierung gesprochen, und wie man mittels Technologie den Passagier ins Zentrum rückt. Aeroflot hat für dieses Ziel einen enormen Aufwand betrieben.

Vom ersten Schritt an, also der Reisesuche via Internet oder App, bis hin zu mobilen Boarding-Pässen, Flugalarmen und der Konnektivität an Bord hat Aeroflot in den vergangenen Jahr mächtig und erfolgreich investiert. In einer jüngsten Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Co. wird Aeroflot als eine der führenden Fluggesellschaft im digitalen Bereich angesehen.

 

Wie in vielen anderen Geschäftsbereichen wurde die IT-Landschaft im letzten Jahrzehnt komplett neu ausgerichtet.

Für Aeroflot heißt das: 100 Prozent der Geschäftsabläufe wurden bis dato digitalisiert. Während dieses Prozesses hat die Airline nie vergessen, dass der Kunde der Hauptnutznießer sein sollte.

Passagieren, die regelmäßig mit Aeroflot fliegen, ist sicher aufgefallen, dass die Webseite zusammen mit der mobilen App im letzten Jahr verbessert wurde.

Eingeführt wurden ein frisches Design, neue Funkionen wie die Ankündigung des nächsten Fluges, One-Click-Check-in, One-Click-Bezahlfunktion, sowie die Möglichkeit, Kreditkarten und Reisedokumente zu scannen und zu speichern. Außerdem stehen auch ein Wechselkursrechner sowie eine Wetterfunktion für den Zielort zur Verfügung.

Die neueste Funktion: Passagiere können einen Flughafentransfer über die Webseite buchen, unter Garantie einer fixen Gebühr, je nach Zielort, Fahrzeugklasse und Anzahl der Mitfahrer, inklusive kostenlosem Gepäcktransfer. Dieser Service ist innerhalb des gesamten Aeroflot-Streckennetzes verfügbar.

Seit 2014 ist die Aeroflot-Webseite das größte Online-Warenhaus im russischen Internet – über ein Drittel aller Tickets werden online verkauft. Dieses Volumen konnte nur durch die Digitalisierungsbemühungen und die Einführung neuer Online-Services erreicht werden.

Auf der Aeroflot-Webseite können Kunden nicht nur Tickets buchen und bezahlen, sondern auch Unterkünfte buchen, Autos mieten, eine Reiserücktritts- und Reisekrankenversicherung abschließen und ein Aeroexpress-Ticket zum oder vom Moskauer Flughafen erwerben. Außerdem beliebt: der Kauf von virtuellen Gutscheinen. Nicht zuletzt sind alle Funktionen auch für Sehbehinderte verfügbar; online können auch weitere Services für Personen mit besonderen Bedürfnissen gebucht werden.

 

Die Online-Buchungsmöglichkeiten werden kontinuierlich ausgebaut. So können Sondermahlzeiten jetzt auch online über die Webseite oder die mobile App gebucht werden. Andere Optionen wie die Gebühren für Zusatzgepäck, die kostenpflichtige Sitzplatzauswahl und Upgrades für eine höhere Reiseklasse sollen bis Ende 2018 dazu kommen.

Alle Services sind in neun Sprachen verfügbar, unter anderem die meistgesprochenen europäischen und asiatischen Sprachen. Dafür erhielt Aeroflot bereits zum zweiten Mal den Flyer Award für die „Beliebteste Internationale Fluggesellschaft in China“. Einer von vier Website-Besuchern ist bei Aeroflot aus dem Ausland, das unterstreicht die Wichtigkeit dieser Bemühungen.

Aeroflot bietet seinen Kunden sowohl iOS- als auch Android-basierte Applikationen mit ähnlichen Funktionen für Desktop-Anwendungen. Das Ergebnis: Über elf Prozent des Verkaufs findet online statt.

Die Technologie endet aber nicht mit dem Buchungsvorgang. In Zusammenarbeit mit dem Flughafen Flughafen Moskau-Scheremetjewo arbeitet Aeroflot daran, den papierlosen Boarding-Pass auf alle Preflight-Abläufe auszudehnen. Passagiere können die Self-Service-Kioske nutzen, um in Terminal D einzuchecken. Der gleiche Service wird auch im Terminal B verfügbar sein.

 

Die moderne Flotte der Aeroflot ist mit Wifi augestattet. Dieses wird ständig upgegradet, um den schnellsten Internetservice beiten zu können und die Kosten für den Passagier möglichst niedrig zu halten.

Die gesamte Großraumflugzeug-Flotte ist Wifi-fähig mit dem Lufthansa Board Connect Streaming Service. Das Programm soll in weiteren 81 Maschinen verfügbar sein, unter anderem in der A320 und der A321.

Aeroflot ist die einzige russische Airline, die solch einen Service zur Verfügung stellt. Geplant sind außerdem die Weiterentwicklung des Caterings und anderer Dienstleistungen, unter anderem die Einführung von E-Katalogen, Online-Bezahlfunktionen für Waren und Dienstleistungen, die Weiterentwicklung von Unterhaltungsservices und die Bereitstellung von Inflight-Informationen.

 

Die Investition in neue Fluggeräte ermöglicht der Airline neue Widescreen-Monitore bereitzustellen, die Multichannel-Video- und Audio-Programme für die Kabinen in der Großraumflugzeug-Flotte beinhalten. Die Business Class in der B737 ist ähnlich ausgestattet. Economy-Class-Passagiere können somit ebenfalls in diesen Maschinen Informationen und das Unterhaltungsprogramm auf ihren eigenen mobilen Endgeräte über Wifi empfangen. Auf vielen Mittelstreckenflügen erhalten die Passagiere in der Business Class auf Wunsch Premier IFE Tablets.

 

 

Das Bordunterhaltungssystem ist hochmodern.

Die Maschinen vom Typ B777 sind mit dem Thales i5000 ausgestattet, die A330 mit Panasonic eX2 und die B737 mit eX1 und eXW. Das Programm wird monatlich erneuert und beinhaltet mehr als 200 internationale und russische Filme, einen Kinderkanal, eine große Musikauswahl (über 3.000 Titel), Fernsehprogramme etc.. Die Inhalte werden von der Aerogroup LLC zur Verfügung gestellt und kommen von Warner Brothers, 20th Century Fox, Dream Works, Sony, Paramount, Walt Disney, NBC Universal, Pixar, Miramax, New Line Cinema, MGM, Marvel, HBO, BBC und vielen anderen europäischen, asiatischen und russischen Produktionsfirmen. Die Musikauswahl wird ebenfalls monatlich erneuert und basiert auf den Vorlieben der Passagiere. Das Unterhaltungssystem ist für Hör- und Sehgeschädigte zugänglich; viele Filme haben Untertitel und Audiodeskriptionen.

Noch dieses Jahr möchte die Airline ein neues Interface in ihren Maschinen der Typen B777, A330 und B737 ausrollen. Außerdem soll ein Power Bank Service an Bord angeboten werden. Mittelfristig soll es ab Bord der A320 und A350 Live TV über das Inflight Entertainment System geben.

Für die Passagiere sind die Investitionen der Aeroflot in die Technologie eine Strategie, die sich auszahlt.

AEROFLOT.COM

(BT UK)

 

Weiterlesen:

Aeroflot mit neuer Flotte

Die Netzwerk-Vorteile der Aeroflot

 

 



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