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Digitale Services: Lass doch mal den Gast ran

"Alexa" spricht bei Marriott. Foto: Amazon
„Alexa“ spricht bei Marriott. Foto: Amazon
Ambiente auf Knopfdruck

Schon jetzt zeichnet sich ab: Die neuen digitalisierten Prozesse und Angebote machen die oft konservativ zurückhaltend agierende Hotellerie schneller, kommunikativer und flexibler – auch weil sie viele Services vom eigenen Personal zum Gast verlagert. Neben einfacheren Anmeldeprozessen und besagten Chatfunktionen gehören dazu auch die sogenannten Online Concierges (digitale Gästemappen), die es heute im Tablet- oder Smartphone-Format in den Zimmern gibt. Reisende können damit zum Beispiel verschiedene Zeitungen und Magazine online lesen, individuelle Ausflugsmöglichkeiten in der Umgebung abrufen oder auch Charts der eben besuchten Tagung einsehen.

Zudem nutzen Hotels die Systeme, um ihre eigenen Angebote besser zu verkaufen, sei es mit der Option für eine Tischreservierung im hauseigenen Restaurant oder eine Last-Minute-Massage im Wellnessbereich. Bei Marriott können Gäste vor, während oder nach dem Aufenthalt direkt mit dem Personal kommunizieren und Wünsche äußern oder Zimmerservices buchen.

Auch in den Zimmern ist eine neue Ära angebrochen, Musik, Entertainment oder Beleuchtung lassen sich vielerorts über Tablets steuern, die das Hotel vorhält. Beispiel NH: Im NH Collection Madrid Eurobuilding oder im NH Collection Berlin Mitte lassen sich in Zimmern mit „Mood-Room-Funktion“ per Knopfdruck Beleuchtung, Musik, Vorhänge, Heizung und Klimaanlage einstellen. Je nach Bedarf kann der Gast wählen zwischen Szenerien wie „Rise & Shine“, „Focus“ oder „Mach Dein Ding“ und sich in entspanntes, motivierendes oder konzentrationsförderndes Licht tauchen, meditativen Klängen lauschen oder sich musikalisch in Schwung bringen lassen für das anstehende Meeting mit dem Geschäftspartner.

Accor testet derzeit im Rahmen des Projekts „#360Room“ im brasilianischen Pullman São Paulo Vila Olimpia Hotel, wie Gäste per Tablet sogar die Wände neu anordnen, das Bett vom Fenster wegbewegen und die Beleuchtung steuern können. Auf einen Roboter für den Roomservice setzen Rilano Hotels. In ihrem Münchner Haus kommt „Jeeves“ an die Zimmertür und bringt in seinen Schubladen mit, was Gäste vorab bestellt haben: Drinks, Snacks oder eine zweite Decke. Der stählerne Mitarbeiter komme gut an, berichtet Hoteldirektor Jan-Nicolas Corbach und plant, weitere Roboter auf den Etagen einzusetzen.

Mehr als ein Hotelzimmer

Dass innovative Entwicklungen enorm viel Enthusiasmus, Zeit und noch mehr Geld erfordern, weiß die Hotellerie auch aus dem Bereich der „personalisierten Reiseerfahrung“, wo sie im Vergleich zu anderen Branchen klar hinterherhinkt. Große Hotelgruppen sind dran am Thema, Marriott etwa will in Kürze über die App seines Kundenbindungsprogramms Content und Transaktionen bereitstellen, die über das bisherige Angebot weit hinausgehen sollen. So passe sich die App dynamisch an und biete dem User für jede Phase der Reise maßgeschneiderte Inhalte, Funktionen und Dienste an.

Auch Accor produzierte in den letzten Jahren immer wieder gern Schlagzeilen mit dem Einkauf neuer Technologien. Vor wenigen Wochen ging die Gruppe zum Beispiel mit einer neuen Content-Analyse-Plattform an die Öffentlichkeit, die künstliche Intelligenz einsetzt, um Marken besser am Markt zu positionieren. Auf Basis von Millionen Reisebewertungen und einer Sprachsuche sollen Hotels in der Lage sein, perfekt personalisierte Angebote zu stricken. Lässt man Big Data einmal außen vor, ein komfortabler Service.

Wie auch immer man zur Digitalisierung von Hotelservices stehen mag, sie wird schon bald Standard sein. Denn neben der Kostenersparnis verspricht sich die Hotellerie vor allem mehr Unterstützung in Bereichen, für die nur noch schwer Personal zu finden ist. Und vielleicht wird damit auch möglich, wonach sich ohnehin viele Businessreisende und Hotelteams sehnen – dass die Mitarbeiter wieder mehr am Gast sind.

 


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