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Digitale Services: Lass doch mal den Gast ran

Roboter "Jeeves" im Rilano. Foto: Rilano
Roboter "Jeeves" im Rilano. Foto: Rilano

Check-in übers Mobiltelefon, Tablet statt Concierge: Die Hotellerie digitalisiert ihre Services und macht sich fit für die Generation Smartphone. Ein Überblick über das, was schon geht und bald noch gehen wird…

Text: Sylvie Konzack

Ankommen, etwas an der Bar bestellen und am eingebauten Bildschirm im Tresen einchecken? Das geht bereits. Sein Zimmer vorab auswählen? Seit kurzem auch. Einen Roboter an die Zimmertür bestellen, der Drinks und Snacks bringt? Ja, und noch so einiges mehr. Der Tresen mit dem Bildschirm gehört zu den Ruby Hotels, die in den letzten Jahren mit ihrem Lean-Luxury-Konzept von Hamburg bis Wien für Aufmerksamkeit gesorgt haben. Die digitalen Investitionen folgen bei der Münchner Hotelgruppe wie auch generell in der Branche der Maxime, Zeit zu sparen, Abläufe zu vereinfachen und nicht zuletzt die Kosten für den Gast und das Hotel gering zu halten. Und das bedeutet heute für den Gast vor allem: Do it yourself – ein Konzept, das die Airlines weltweit in den letzten Jahren etabliert haben, mit allen Vor- und Nachteilen.

Auch im Hotelbereich dürfen die neuen digitalen Services für die einen viel schneller und komfortabler sein, für andere eher „wieder“ eine neue App oder ein neues System, auf das man sich bei jedem Unternehmen neu einstellen muss. Die zahlreichen Online-Buchungsmöglichkeiten sind bei allen Hotelgruppen quasi schon ein alter Hut – egal, ob direkt auf der Hotelwebsite, über Hotelbuchungssysteme, stationär oder mobil. Onlinebasierte Check-in- und Checkout-Prozesse gehören ebenfalls vielerorts zum Standard, über das eigene Smartphone, das Tablet oder den Check-in-Counter in der Herberge. Darüber hinaus feilen viele Gruppen und Häuser an weiteren, besonders schnellen, einfachen Abläufen sowie an den Möglichkeiten, den Check-in zugleich mit digitalen Schlüsselkarten zu verknüpfen.

Bei den Ruby Hotels dauert dieser weniger als eine Minute samt Ausgabe der Schlüsselkarte über ein kleines Fach, der Checkout entfällt komplett. Praktisch für ein schnelles Kommen und Gehen – auch bei wenig Personal. Möglich macht dies unter anderem der optionale Pre-Check-in, bei dem der Buchende seine Daten online hinterlegt, beantwortet mit einer Vorab-Mail des Hotels, die alle wichtigen Informationen über die Anreise und den Aufenthalt enthält. Ein Weg, den viele Ketten mittlerweile gehen, auch wenn noch immer nicht final geklärt ist, ob es nicht doch einer originalen Unterschrift des Reisenden bedarf.

Schon seit mehr als drei Jahren hält die Branche erste mobile Check-in-Systeme via Smartphone bereit: Hilton hat als einer der großen digitalen Vorreiter schon 2013/2014 in den USA exklusiv für die Mitglieder des Hilton-Honor-Programms Check-in-Systeme mit Zimmerzutritt via Smartphone bereitgestellt. Die deutsche Budget-Designmarke Prizeotel machte 2015 hierzulande das Smartphone mit eigener App zum digitalen Zimmerschlüssel – samt Fahrstuhl, der damit per Bluetooth aktiviert wird.

Bei der jungen Marke Radisson Red können Gäste über die Radisson-Red-App neben den Check-in und Check-out-Funktionen sowie dem Zugang zum Zimmer auch Service-Leistungen des Hotels bzw. des Restaurants nutzen. Darüber hinaus gibt es Chat-Optionen mit Hotelmitarbeitern oder mit anderen Reisenden im gleichen Hotel, die sich so über Restaurants in der Nähe austauschen oder über ein gemeinsames Taxi zum Flughafen verständigen können.

Das Lieblingszimmer buchen

Die NH Hotel Group ist im Rahmen ihres Online-Check-in-Programms noch einen Service-Schritt weiter gegangen und hat eine neue, aus dem Flugverkehr bekannte Funktion gelauncht: die freie Wahl des Zimmers bei der Buchung. „In unseren Hotels kann sich jeder Gast sein Zimmer vorab selbst aussuchen“, sagt Maarten Markus, Managing Director Northern Europe bei der NH Hotel Group. „Dies hat bisher so noch keine Hotelkette in all ihren Häusern möglich gemacht.“ Und weil (Business-) Gäste ungern Zeit verlieren, hat NH im November noch eins draufgesetzt und unter dem Schlagwort „Fastpass“ Online-Check-in, Zimmerauswahl und Online- Check-out in ein digitales „Paket“ integriert, das ab sofort mobil über die NH-App abrufbar ist. Mitglieder des NH-Treueprogramms NH Rewards sparen mit den neuen kombinierten Services doppelt Zeit, weil ihre Daten bereits im System hinterlegt sind und nicht erneut eingegeben werden müssen.

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